Portuguese Client Information – Utmost Wealth Portugal
Introduction
In accordance with our approved Complaints Management Policy, UWP handles all customer complaints through a structured, transparent and timely process:
Submission Channels: Complaints must be submitted in writing via post (Utmost – Team Client Services Portugal, Praça Marquês de Pombal, n.º 14, Room 215, 1250-162, Lisbon, Portugal, email ([email protected]), or through the physical Complaints Book at our offices.
Electronic Complaints Book: Formal digital complaints can be logged directly via the form below.
Response Timelines: UWP formally acknowledges receipt of any complaint within 5 days and provides a definitive resolution within 20 calendar days from the acknowledgment date. Should a timeline extension be required due to the complexity of the matter, the complainant will be expressly informed, providing the underlying reasoning and an estimated completion date.
Non-Admission Criteria: Complaints will not be admitted if critical data is missing, if the matter is currently pending before or decided by a court/arbitral body, if it duplicates a previously answered issue, or if it is submitted in bad faith. A written justification will always be provided for any non-admission.
External Escalation & Alternative Dispute Resolution: Complainants retain the right to submit complaints to the Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões via asf.com.pt. Additionally, UWP has officially adhered to the following Alternative Dispute Resolution entities for out-of-court settlements:
1-CIMPAS (Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros) | ocimara.pt
2-CACCL (Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo) | centroarbitragemlisboa.pt
Introdução
De acordo com a nossa Política de Gestão de Reclamações aprovada, a UWP trata todas as reclamações dos clientes através de um processo estruturado, transparente e célere:
Canais de Submissão: As reclamações devem ser apresentadas por escrito através de via postal (Utmost – Team Client Services Portugal, Praça Marquês de Pombal, n.º 14, Room 215, 1250-162, Lisboa, Portugal), correio eletrónico ([email protected]) ou através do Livro de Reclamações físico disponível nas nossas instalações.
Livro de Reclamações Eletrónico: As reclamações formais em formato digital podem ser submetidas através do formulário abaixo.
Prazos de Resposta: A UWP acusa formalmente a receção de qualquer reclamação no prazo de 5 dias e apresenta uma decisão definitiva no prazo de 20 dias de calendário a contar da data do aviso de receção. Caso seja necessária uma prorrogação do prazo devido à complexidade da matéria, o reclamante será expressamente informado com a devida fundamentação e com uma estimativa da data de conclusão.
Critérios de Não Admissão: As reclamações não serão admitidas se forem omitidos dados essenciais, se a matéria for da competência exclusiva de órgãos judiciais ou arbitrais (ou se estiver pendente de decisão nos mesmos), se reiterar uma reclamação anterior já respondida pela UWP, ou se for apresentada de má-fé. Será sempre enviada uma fundamentação por escrito em caso de não admissão.
Escalada Externa e Resolução Alternativa de Litígios: Os reclamantes mantêm o direito de submeter reclamações à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões através de www.asf.com.pt. Adicionalmente, a UWP aderiu oficialmente às seguintes entidades de Resolução Alternativa de Litígios para a resolução extrajudicial de diferendos:
1-CIMPAS (Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros) | https://ocimara.pt/en/centro-de-arbitragem/cimpas/
2-CACCL (Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa) | https://www.centroarbitragemlisboa.pt/