PROCEDIMENTO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES EM PORTUGAL
1. INTRODUÇÃO E ÂMBITO
1.1 INTRODUÇÃO
A Utmost Luxembourg S.A., uma companhia de seguros de vida constituída no Luxemburgo e regulada pelo Commissariat aux Assurances (CAA), está autorizada a exercer a atividade de seguros de vida em Portugal e noutros países europeus, ao abrigo da legislação relativa à livre prestação de serviços.
O nosso objetivo é atuar com o devido cuidado, competência e diligência, de modo a garantir que todos os clientes sejam tratados de forma justa em todas as circunstâncias. Ouvimos atentamente o feedback dos clientes e, sempre que surjam reclamações, procuramos tratá-las de forma independente, célere e eficiente. A Utmost Luxembourg S.A. está empenhada em fazer a diferença, construir um futuro melhor para os nossos clientes e servir melhor todas as nossas partes interessadas.
O objetivo deste procedimento é fornecer aos reclamantes informações sobre a forma como tratamos as reclamações em Portugal.
1.2 DEFINIÇÃO
Entende-se por reclamação uma manifestação de queixa ou insatisfação, oral ou escrita, relacionada com:
a prestação, ou a oferta de prestação, de um produto ou serviço; ou
a não prestação ou recusa de prestação de um produto ou serviço.
O reclamante pode ser o tomador do seguro, a pessoa segura, o beneficiário, o(s) herdeiro(s) legal(ais) ou uma pessoa devidamente autorizada a representar qualquer uma das pessoas acima referidas.
2. COMO PODE APRESENTAR UMA RECLAMAÇÃO À EMPRESA ?
A Utmost Luxembourg S.A. está plenamente empenhada em prestar aos nossos clientes um serviço da mais elevada qualidade. Se, por qualquer motivo, estiver insatisfeito com o serviço que recebeu, procuraremos investigar de forma exaustiva e resolver quaisquer reclamações que nos sejam apresentadas.
As reclamações podem ser apresentadas:
- Por correio: Utmost Luxembourg S.A., 4, rue Lou Hemmer, L-1748 Luxembourg, Grão-Ducado do Luxemburgo
- Por e-mail: [email protected]
- Por telefone ou fax: Tel.: +352 34 61 91 1
Além disso, as reclamações também podem ser apresentadas através do Livro de Reclamações Eletrónico disponível no nosso website.
Para garantir que tratamos a sua reclamação da forma mais eficiente possível, deverá fornecer as seguintes informações ao apresentar uma reclamação:
- Nome do reclamante.
- Dados de contacto do reclamante.
- Relação do reclamante com a Utmost Luxembourg S.A. (por exemplo, tomador do seguro, beneficiário, pessoa segura, terceiro, etc.).
- Número da apólice (se aplicável).
- Uma descrição detalhada da reclamação, incluindo o(s) motivo(s) da insatisfação e quaisquer informações adicionais que possam ser relevantes para a Utmost Luxembourg S.A. na análise da reclamação.
3. O QUE ACONTECE QUANDO APRESENTA UMA RECLAMAÇÃO?
A sua reclamação será tratada de forma eficiente e profissional por um membro sénior do departamento de Serviço ao Cliente.
Confirmaremos a receção da sua reclamação no prazo de 1 dia útil e fornecer-lhe-emos o nome da pessoa responsável pelo tratamento da sua reclamação.
Envidaremos todos os esforços para emitir uma resposta final à sua reclamação no prazo de 20 dias úteis a contar da data da sua receção.
Tenha em atenção que a falta de informações suficientes na reclamação inicial poderá resultar num atraso na análise e resolução da sua reclamação.
4. O QUE ACONTECE SE NÃO FICAR SATISFEITO COM O RESULTADO DA SUA RECLAMAÇÃO?
Se não ficar satisfeito com o resultado da sua reclamação, tem o direito de a remeter ao Provedor do Cliente em Portugal, ao Financial Services and Pensions Ombudsman no Luxemburgo ou à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF). Além disso, se não ficar satisfeito com qualquer um dos mecanismos de resolução amigável disponíveis para resolver a sua reclamação, poderá também remetê-la ao Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros.
Os dados de contacto de cada uma destas entidades são apresentados abaixo.
Provedor do Cliente em Portugal
Nos termos da legislação aplicável, os tomadores de seguros, pessoas seguras, beneficiários ou terceiros lesados têm o direito, caso discordem de uma posição adotada pela Utmost Luxembourg S.A. ou estejam insatisfeitos com os serviços prestados por esta entidade, de apresentar uma reclamação ao Provedor do Cliente em Portugal.
O Provedor do Cliente foi designado pela Utmost Luxembourg S.A. com base no seu reconhecido prestígio, qualificações profissionais, idoneidade e independência.
A intervenção do Provedor do Cliente não prejudica o direito do reclamante de recorrer aos tribunais competentes ou a mecanismos alternativos de resolução extrajudicial de litígios. Tal inclui, quando aplicável, qualquer sistema estabelecido para a resolução de litígios transfronteiriços.
Uma reclamação só será admissível para apreciação pelo Provedor do Cliente se tiver sido previamente apresentada à Utmost Luxembourg S.A. Pode apresentar a sua reclamação ao Provedor do Cliente através dos seguintes dados de contacto:
Nome: Sr. Tiago Caiado Guerreiro
Morada: Rua Castilho, 39, 15.º, 1250-068 Lisboa, Portugal
E-mail: [email protected]
Após a receção de uma reclamação, o Provedor do Cliente emitirá uma resposta por escrito no prazo de 30 dias úteis ou, em casos de especial complexidade, no prazo de 45 dias úteis.
As recomendações do Provedor do Cliente estarão disponíveis no website da nossa empresa.
Se não ficar satisfeito com o resultado da análise efetuada pelo Provedor do Cliente, ou se preferir não recorrer a esta via, poderá remeter a sua reclamação às seguintes entidades:
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões
Morada: Avenida da República, 76, 1600-205 Lisboa
Commissariat aux Assurances
Morada: 7, boulevard Joseph II, L-1840 Luxembourg
Association des Compagnies d’Assurances (Service Médiation)
Morada: 12, rue Erasme, L-1468 Luxembourg
https://www.aca.lu/fr/mediateur-assurance